Pelayanan Kesehatan

Bab 1. Pelayanan Kesehatan

A.    Realitas Pelayanan Kesehatan Kita

Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelayanan kita masih kurang dan masih rendah. Kelompok masyarakat berpendapatan menengah keatas malah lebih percaya pada rumah sakit di luar negri ketimbang di negri sendiri. Sementara kelompok dengan pendapatan menengah kebawah terpaksa mendapatkan pelayanan kesehatan dalam negri yang masih bermutu rendah atau kurang memuaskan tersebut.( Yasli ilyas. 2004 )

Rendahnya mutu pelayanan di rumah sakit di karenakan kurangnya penerapan dasar pelayanan rumah sakit yaitu :

1.        Nilai kemanusiaan adalah bahwa dalam pnyelengagaraan rumah sakit memberikan perlakuan yang sama dengan tidak membedakan suku, bangsa, agama, setatus social dan ras.

2.        Manfaat adalah bahwa penyelenggaraan rumah sakit harus memberikan manfaat yang sebesar - besarnya bagi kemanusiaan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan drajat kesehatan masyarakat.

3.        Keadilan bahwa penyelenggaraan rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada setiap orang dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat serta pelayanan yang bermutu.

4.        Pemerataan adalah bahwa penyelenggaraan rumah askit menjangkau seluruh lapisan rumah sakit

5.        Perlindungan dan keselamatan pasien adalah bahwa penyelenggaraan rumah sakit tidak hanya memberikan pelayanan kesehatan semata, tetapi harus mampu memberikan peningkatan drajat kesehatan dengan tetap memperhatikan perlindungan dan keselamatan pasien. ( Jusmi Amid. 2008 )

Bagaimana realitas pelayanan kesehatan kita..? Memang harus di akui bahwa pelayann kesehatan kita masih belum memuaskan bahkan mungkin kurang atau tidak memuaskan sama sekali. Masih segar dalam ingatan kita Sukma ayu artis gundul tersebut meninggal karena malpraktek yang di lakukan pihak medis sebuah rumah sakit suwasta di jakarta. Sedangkan pengalaman seorang ibu yang hendak melahirkan, tetapi tidak dapat di layani oleh Rumah Sakit Umum Daerah menado Sulawesi utara karena masalah financial. Akhirnya pasien tersebut melahirkan di koridor rumah sakit ( kompas, 22 Desember 2008 )

Sebenarnya banyak pasien yang tidak di layani atau mendapatkan pelayanan kesehatan yang tidak patut namun tidak terungkap dan tetap tertutup di instansi kesehatan kita.Buruknya pelayanan kesehatan ini juga menjadi perhatian mantan presiden RI yang dapat kit baca pada harian terbit tanggal 4 oktober 2003, dengan judul “presiden megawati kecam pelayanan rumah sakit yang memprihatinkan”. Hal ini di sampaikan presiden pada pembukaan Muktamar ke-25 Ikatan Dokter Indonesia ( IDI ) di istana Negara Jakarta. Presiden menceritakan pengalamannya sendiri ketika berobat di Rumah Sakit tentang betapa sulitnya menemui dokter karena dokter berprakteik di sejumlah Rumah Sakit sekaligus, sehingga sulit mengatur waktu dengan baik. Presiden menekankan agar dokter bekerja dengan profesional. Memberikan pelayanan kesehatan secara total dan tulus.

Presiden juga mengatakan bahwa dokter adalah profesi mulia, tetapi sejujurnya sikap yang seharusnya di perankan oleh sebagian dokter tidak pernah memberikan pelayanan focus, efektif dan keahliannya juga tidak di berikan dengan optimal. Disini presiden menyinggung tentang mutu layanan kesehatan yang kurang memadai pada institusi kesehatan kita.

Selanjutnya, Presiden mengatakan: “Senang tidak senang harus di akui sekarang semakin berkembang penilaian dan sikap di kalangan lapisan tertentu masyarakat yang lebih mempercayai pelayanan kesehatan luar negri.”

Berkembangnya persepsi tentang rendahnya mutu layanan kesehatan merupakan masalah yang perlu di tangani serius oleh setiap pemilik jasa kesehatan kita. Banyaknya, warga Indonesia membeli pelayanan kesehatan luar negri kerena mereka mau memberikan pelayanan yang professional, lebih teliti dan efektif, kata Mega wati presiden juga menekankan: “ Masalah ini, tidak hanya mencakup tanggung jawab profesi, tetapi juga kebanggaan profesi bahkan martabat bangsa”

Keprihatinan Kepala Negara ini juga telah di rasakan oleh ketua umum perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia ( PERSI ) dr.Hermansyur Kartowisastro seperti yang dapat kita baca pada harian Suara pembaharuan, Kamis, 2 Oktober 2003. Dia menyatakan, “untuk mencegah masyarakat berobat keluar negri, para dokter dan pengelola Rumah Sakit perlu mengembalikan kepercayaan pasien kepada dokter dan rumah sakit di Indonesia”.Artinya, paradikma dokter dan rumah sakit sebagai pihak yang di butuhkan pasien, perlu di ubah. Sudah saatnya, dokter dan Rumah Sakit lebih focus pada pasien, lebih informative dan memberikan pelayanan terbaik.

Bab 2 Pelayanan Laboratorium

A.       Tinjauan Mutu Pelayanan Laboratorium Klinik Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pada saat ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan semakin meningkat dan sudah mengarah pada spesialisasi dan subspesialisasi. Semakin pesat lajunya pembangunan, semakin besar pula tuntutan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik.

Perlu disadari bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan dan kesejahteraan masyarakat, tuntutan akan pelayanan kesehatan yang bermutu pun semakin meningkat. Di lain pihak pelayanan Rumah Sakit yang memadai, baik di bidang diagnostik maupun pengobatan semakin dibutuhkan. Sejalan dengan itu maka pelayanan diagnostik yang diselenggarakan oleh laboratorium klinik Rumah Sakit sangat perlu untuk menerapkan sebuah standar mutu untuk menjamin kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

UU No. 23 / 1992 tentang kesehatan menjadi landasan hukum yang kuat untuk pelaksanaan peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Sebagai penjabaran dari undang-undang tersebut salah satunya adalah Surat Keputusan Direktur Jendral Pelayanan Medik Nomor HK 006.06.3.5.00788 tahun 1995 tentang pelaksanaan akreditasi Rumah Sakit (termasuk di dalamnya adalah pelayanan laboratorium klinik) untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.

Berkaitan dengan pengukuran mutu pelayanan kesehatan tersebut, menurut Donabedian ada 3 variabel yang dapat digunakan untuk mengukur mutu, yaitu :

1.   Input (struktur), ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti SDM, dana, obat, fasilitas, peralatan , bahan, teknologi, organisasi, informasi dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan input dengan mutu adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

2.   Proses, ialah interaksi professional antara pemberi layanan dengan konsumen (pasien / masyarakat ). Proses ini merupakan variable penilaian mutu yang penting.

3.   Output/outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, laboratorium klinik yang terdapat dalam seluruh Rumah Sakit perlu dikelola dengan menggunakan prinsip-prinsip manajemen yang tepat. Salah satu pendekatan mutu yang digunakan adalah Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Magement, TQM).

Menurut Sulistiyani & Rosidah (2003) konsep TQM pada mulanya dipelopori oleh W. Edward Deming, seorang doktor di bidang statistik yang diilhami oleh manajemen Jepang yang selalu konsisten terhadap kualitas terhadap produk-produk dan layananannya. TQM adalah suatu pendekatan yang seharusnya dilakukan oleh organisasi masa kini untuk memperbaiki otputnya, menekan biaya produksi serta meningkatkan produksi. Total mempunyai konotasi seluruh sistem, yaitu seluruh proses, seluruh pegawai, termasuk pemakai produk dan jasa juga supplier. Quality berarti karakteristik yang memenuhi kebutuhan pemakai, sedangkan management berarti proses komunikasi vertikal dan horizontal, top-down dan bottom-up, guna mencapai mutu dan produktivitas.

Pendekatan Manajemen Mutu Terpadu dalam pelayanan laboratorium menurut Sianipar (1997) adalah menggunakan konsep dari Creech, yaitu suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang mempunyai struktur yang mampu menciptakan partisipasi menyeluruh dari seluruh jajaran organisasi dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang berkesinambungan untuk memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Terdapat lima pilar Manajemen Mutu Terpadu, yaitu kepemimpinan, proses, organisasi, komitmen, produk dan service. Manajemen mutu terpadu berfokus pada peningkatan proses. Proses adalah transformasi dari input, dengan menggunakan mesin peralatan, perlengkapan metoda dan SDM untuk menghasilkan produk atau jasa bagi pelanggan.

B.       PENINGKATAN MUTU PELAYANAN LABORATORIUM KLINIK

Menurut Pusorowati (2004), mutu pada hakekatnya adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Sedangkan mutu pelayanan laboratorium klinik Rumah Sakit diartikan sebagai derajat kesempurnaan pelayanan laboratorium klinik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Upaya peningkatan mutu pelayanan laboratorium klinik merupakan serangkaian kegiatan yang komprehensif dan integral yang menyangkut struktur, proses dan outcome secara obyektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan memecahkan maslah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan laboratorium yang diberikan berdaya guna dan berhasil guna.

Sasaran upaya meningkatkan mutu pelayanan laboratorium di rumah sakit adalah : meningkatkan kepuasan pelanggan (pasien, dokter dan pemakai jasa laboratorium lainnya), meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan laboratorium, dan efisiensi penggunaan sumber daya yang dimiliki.

Cakupan kegiatan peningkatan mutu meliputi seluruh kegiatan teknis laboratorium dan kegiatan-kegiatan yang bersifat administrasi, serta manajemen laboratorium. Kegiatan teknis laboratorium meliputi seluruh kegiatan pra-analitik, analitik dan pasca-analitik. Kegiatan yang berkaitan dengan administrasi meliputi pendaftaran pasien / spesimen, pelayanan administrasi keuangan, dan pelayanan hasil pemeriksaan. Sedangkan kegiatan yang bersifat manajerial meliputi pemberdayaan sumber daya yang ada, termasuk di dalamnya adalah penatalaksanaan logistic dan pemberdayaan SDM.

Pendekatan yang dilakukan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan laboratorium di Instalasi Patologi Klinik adalah :

1.     Pendekatan tidak langsung

·        Program menjaga mutu (quality assurance/quality improvement), seperti pemeriksaan kontrol kualitas (quality control), Pemantapan Mutu Internal (PMI), Pemantapan Mutu Eksternal (PME)

·        Quality Assesment, seperti akreditasi, ISO 9001:2000

·        Total Quality Managemen (TQM)

·        Pengembangan standar profesi, seperti seminar / kursus / workshop / pelatihan, pendidikan berkelanjutan. Program ini dilakukan baik untuk Pranata Laboratorium maupun tenaga administrasi.

·        Risk management, misalnya penanganan komplain dari pelanggan.

·        Program-program khusus, misalnya mengukur kepuasan pelanggan melalui pemberian kuesioner.

2.     Pendekatan pemecahan masalahPemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur) yang berkesinambungan. Langkah pertama dalam siklus ini adalah identifikasi masalah. Identifikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses siklus karena akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari pendekatan masalah. Masalah akan timbul apabila :

·        Terdapat penyimpangan antara hasil yang dicapai (output) dengan standar yang adab.

·        Terdapat ketidakpuasan akan penyimpangan tersebut. Pendekatan pemecahan masalah ini dapat dilakukan melalui kegiatan Gugus Kendali Mutu (GKM) atau dengan program Problem Solving for a Better Hospital (PSBH) yang tengah digalakkan oleh Manajemen Rumah Sakit. Pendekatan kegiatan PSBH mirip dengan GKM.

Bab 3 Pelayanan Prima

A.      PELAYANAN PRIMA.

Pelayanan prima adalah tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat agar dapat di rasakan dampak positifnya bagi pelanggan tersebut.Sebenarnya, yang di butuhkan pasien adalah rasa nyaman, rasa aman, dan keyakinan bahwa dia mendapatkan pelayanan kesehatan dari The best knowledge, the best skill, and efforts pembeli jasa kesehatan. Artinya konsumen membutuhkan informasi, pelayanan dan tindakan kesehatan yang berdasarkan The truth ilmu dan pengetahuan kesehatan. Barang kali, kata yang tepat adalah pas dan sesuai dengan kebutuhan medis konsumen.

Rasanya masih berupa angan - anagan bila kita berharap mendapatkan pelayanan yang prima pada jasa kesehatan. Konsep dasar pelayanan prima adalah memberiakan pelayanan yang melampaui harapan konsumen, tetapi saat ini belum menjadi perhatian sebagian besar profesi kesehatan kita.

Untuk dapat memberikan pelayanan prima pada jasa kesehatan, salah satu komponen pentingnya adalah pengetahuan dan ketrampilan untuk setiap profesi kesehatan haruslah prima juga. Yang juga sangat penting adalah penghayatan terhadap profesi itu sendiri dan penghargaan kepada hak pasien. Kepedulian, ketulusan, dan keikhlasan untuk memberikan pelayanan terbaik menjadi kunci pelayanan prima. Tentunya, banyak factor lain baik internal maupun eksternal individu yang juga berperan bagi terlaksananya pelayanan prima di institusi kesehatan.

Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health Excellent Service ), Health costumer care secara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat.

Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat tumbuh dan berkembang, maka program biasa dapat melakukan upaya-upaya terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Program akan dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru. Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada.

Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya menambah pelanggan baru.

Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya sekedar memberikan janji pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak baik.

Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita.

Pelayanan prima dibidang eksehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar memberikan susuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan diperoleh adalah pelayanan terbaik.

B.    Pentingnya Pelayanan Prima.

Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harus dan tetap mengajak (baca: melalui promosi ) kepada pelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan . Walaupun banyak sudah unit lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk jasanya untuk bersaing. Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan pelayanan prima, maka dialah yang akan jadi pemenangnya.

Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan diambil , karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang terkadang agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun sudah saatnya melakukan re evaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut anggapan pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih cenderung berpihak pada keuntungan para pelanggannya , maka produk pelayanan kesehatan tersebut kemungkinan besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan / pendukungnya. Namun juga jangan salah, tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada tujuan akhir.

Pelayanan prima bidang kesehatan , penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan , termasuk pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit pelaksana pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.

C.    Prinsip-prinsip pelayanan prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. Pertama, kita harus menyajikan Attitude ( sikap ) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention ( perhatian ) yg tidak terbagi . ketiga , semua pelanggan senantiasa mencari action ( Tindakan)

Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide ( sikap ) meliputi tiga prinsip berikut:

a)   Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b)   Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.

c)   Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention ( perhatian ) meliputi tiga prinsip :

a)   Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

b)   Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

c)   Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

Pelayanan prima berdasarkan action ( tindakan ) meliputi lima prinsip :

a)   Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b)   Mencatat kebutuhan pelayanan

c)   Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

d)   Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e)   Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima bidang kesehatan, yaitu :

1)   Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.

2)   Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.

3)   Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.

4)   Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.

5)   Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

Unit pelayanan kesehatan pemerintah yang melayani pelanggan di Sumatera Utara meliputi posyandu, puskesmas pembantu, puskesmas, rumah sakit, Dinas Kesehatan kabupaten / kota, Unit pelaksana tehnis Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara ( Unit Latihan Kesehatan , Unit Provincial Training Centre Kesehatan Masyarakat, Unit Laboratorium, Unit Kesehatan Indra dan Mata, Unit Kesehatan Paru Masyarakat, Unit RSK Sicanang, Unit RSK Lau simomo ), Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara.

Pada tahun 2002 s/d 2008 di Propinsi Sumatera Utara pernah diselenggarakan Provincial Health Proyect ( PHP-II ) pada 5 (lima) propinsi yakni DI. Jogyakarta, Jawa barat, Banten, Lampung dan Sumatera Utara.

PHP-II ini mempunyai kegiatan penyelenggaraan tehnical asistensi terhadap pemerintahan kabupaten-kota dalam bidang perencanaan, capacity building, managemen sumber daya manusia, re strukturi organisasi, penyelenggaraan kepemerintahan baik . Di Tingkat Provinsi telah dibentuk 7 ( tujuh ) Kelompok Kerja ( pokja) , salah satu adalah kelompok kerjanya adalah Pokja Akuntabilitas Publik yang mempunyai fungsi untuk memfasilitasi kabupaten / kota dalam penyelenggaraan kepemerintahan yang baik ( Good Governance ) .

Pada tahap awal 6 kabupaten Kota , menyusul 12 kab / kota, selanjut dan seluruhnya menjadi 22 kabupaten / kota pada saat itu yang sudah menyelenggarakan kegiatan kepemerintahan yang baik dengan salah satu indikator adalah terselenggaranya pelayanan prima di tingkat puskesmas.

Keberhasilan Sumatera Utara menjadi icon percontohan oleh empat propinsi lainnya ( DI.Jogyakarta , Jawa Barat, Banten, Lampung ) dalam bidang penyelenggaraan asistensi kepemerintahan yang baik . Karena PHP-II usai, sebagai exit strategi program unggulan tersebut rencananya akan dipertahankan dengan biaya Anggaran Pemerintah Belanja Daerah propinsi Sumatera Utara. (Dr.Candra Syafei.Sp.OG : Penulis adalah Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara )